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随着技术的不断进步，现场服务组织正朝着远程支持转变，用以解决技能差距和生产力问题，提高员工培训和操作效率，同时为企业提高利润率，创造竞争优势。
本文将探讨增强现实（AR）、辅助现实（aR）和人工智能（AI）在现场服务组织中的重要性，以及它们在帮助维持和发展竞争优势方面的作用，并研究领先的现场服务团队正在哪些具体领域中积极投资并实现回报，以应对日益激烈的市场竞争。
01.在现场服务中有效部署 AR
增强现实（AR）可能听起来像是一项未来技术；然而，63%的先进企业在日常业务流程中已经使用AR，33%的先进企业已经计划将要部署AR，共同之处为这些企业都发现AR可以优化他们的日常现场服务操作并提高流程能力。AR部署使得现场服务组织能够：
- 解决劳动力短缺和技能差距问题
- 在降低成本的同时提升客户体验
- 构建业务协同性和提升盈利能力
克服劳动力短缺和技能差距据预测，到2027年美国劳动力市场预计将有约820万人短缺，仅制造业内，到2025年预计将出现200万工人短缺。各个组织正在面临技能和专业知识的重大流失，这些知识不容易转移给新员工，而由此产生的技能差距也导致成本增加。而AR的应用可以帮助解决这些挑战。
劳动力技能差距的成本劳动力技能差距是阻碍现场服务运营增长目标和关键绩效指标的关键之一。目前，北美地区46%的现场技术人员年龄超过50岁，而每当这些技术人员离开劳动力市场时，就必须雇佣3-4名新员工来弥合所造成的技能差距。技术人员的知识差距直接影响绩效和成本：增加人员出动次数，错订零部件，并导致客户满意度和忠诚度下降。
在现场服务领域，智能眼镜等可穿戴AR设备尤为有价值，因为它们可以让现场服务技术人员在解放双手和无需低头的同时，享受AR技术带来的好处，最大限度提高工作效率并保证安全性。
市场领先者正在采用可穿戴AR设备来应对普遍存在的熟练劳动力短缺和不断上升的服务成本：
- 集中化的远程专家可以帮助应对预计到2025年超过7万美国重型设备技术人员短缺问题；
- 服务成本和解决成本每年增长7%；
- 63%的先进组织正在日常运营中使用AR技术。
AR的广泛应用正在重塑现场服务团队培训员工、与客户互动、工作流程管理、订单成功交付的方式，最终关乎组织保持竞争力的核心驱动力。
案例分析
日本理光公司在销售和维护其全球科技母公司Ricoh Co., Ltd.制造的多功能设备和打印机方面面临培训和提升新客户工程师以及将经验传授给新员工的挑战。
在Vuzix的帮助下，公司将AR智能眼镜整合到新员工培训计划中。这大大缩短了服务时间，减少了现场所需人员，并帮助理光实现了其安全和可持续发展目标。
“服务组织必须投资于合适的技术。那些不投资于适当工具来监控和培训他们的员工的组织将在五年内因服务成本的快速增加而无法存续。”
—— Edward Pahk, Aquant的增长副总裁
据统计，公司表现最差的员工的成本比表现最好的员工高出67%。为了开始弥补技能差距，公司需要评估顶尖员工和最差员工之间存在的差距，并做出明智的决策，如何利用AR等资源来提升表现较差者的水平。随着越来越多的现场服务团队引入第三方服务提供商，这种评估变得更加重要，现在已经有86%的公司将至少一部分现场服务任务外包给第三方现场技术人员。如果组织努力提升员工绩效，将会收获丰厚的回报——如果中间层次的员工培养出能够接近顶级表现的技能，服务成本将减少13%，如果所有现场服务员工都具备与前20%员工水平相当的技能，服务成本将降低21%。
02.在培训和实训中有效部署 AR
在现场服务操作中部署AR技术可以缩小新员工和资深技术人员之间的技术差距，促进实时知识传输和协作。当AR能力以智能眼镜等解放双手的形式提供时，配备语音命令和内置流媒体摄像头功能，现场技术人员可以方便地访问工作流数据库，并在需要时与远程专家连接，双手也可以同时工作。远程专家可以看到现场技术人员所看到的内容，并引导他们完成设置或维护所需的步骤，使得每位现场技术人员都能成为专家。
如上图所示，65%的使用AR的组织受益于新员工达到熟练水平的时间缩短。通过使新员工迅速上手，整体生产力得到提高，60%利用AR的公司的生产力同比增长。具备更快培训新员工的能力和在需要时能够轻松利用远程经验丰富的工人，使用AR的公司不再被限制只能雇佣已经具备丰富技能的人才，而是可以进一步利用第三方服务提供商，并减少填补空缺职位所需的时间和成本。61%的使用AR的组织在招聘成本和招聘时间方面实现了同比改善。此外，对于经验丰富员工的灵活性以及对年轻员工具有吸引力的高度可视、融入式培训体验意味着更高的保留率：68%的使用AR的公司看到年度自愿离职率下降。
03.提升客户体验与降低成
在如今的商业环境中，想要保持竞争力并获得盈利，公司必须提供与众不同的产品和服务。客户期望在各个部门的接触点上获得卓越、个性化和一致的体验，企业必须适应并满足这些需求。组织需要制定策略和采用技术，以利用他们的知识和资源，通过出色的效率、准确性和熟练的客户体验管理，使自己与竞争对手区别开来。AR 技术不仅可以帮助服务技术人员更高效地完成产品维护，提升客户体验，还能赋予自助服务的能力。
据统计，第一次服务访问失败导致平均需要额外进行1.75次访问来修复问题，并且将平均解决时间延长约13天。通过使用AR于服务流程中，企业已经提高了运营效率，降低了成本并增加了收入。AR使得公司可以通过远程诊断问题，并在需要时部署正确的技术人员和零部件来增加其现场服务的生产力。
智能眼镜中集成的人工智能还可以实现以下功能：
智能调度 | 智能派遣 | 库存管理 | 路线优化
集成AR的组织在年度服务成本上的降低比不使用AR进行现场服务操作的公司几乎要高出一倍。产品复杂性的增加和外包给第三方服务供应商使得实时数据对于现场服务技术人员至关重要，使用可穿戴AR设备的现场服务技术人员可以实时访问框图、图表、逐步说明和历史服务数据，并在需要时迅速与主管和经验丰富的技术人员联系以获取额外的帮助。与当前不使用AR进行现场服务的公司相比，采用AR的公司在FTFR（首次修复率）上每年增长12.7%，这一改善幅度超过了不使用AR的组织。目前，现场服务行业仍普遍采用一种故障修复的运营方式——直到资产故障导致停机之前，才会派遣技术人员进行维修。然而，物联网（IoT）启用的传感器正在导致从被动维修转向主动和预测性维修——现场服务专业人员现在可以通过AR设备持续获取所监控设备的更新信息，并在问题导致停机之前加以解决，大规模且关键的维修被最小化了。AR使用所带来的其他效益——客户满意度的提升，客户体验已经成为企业获得成功的关键要素，超过了价格甚至产品，被视为最佳企业与其他企业的区别。与当前不使用AR进行现场服务的公司相比，采用AR的公司在客户满意度方面的增长率为9.4%，而不使用AR的公司每年客户基数会减少1.4%，而采用AR的公司则可以提高客户保留率5.5%。
案例研究
CH Four Biogas，是一个领先的厌氧消化和可替代能源设施生产商，在2020年疫情期间旅行受限时，该公司需要一种新的方式来完成耗时且劳动密集的工厂检查。该公司采用了Vuzix®智能眼镜，使其现场操作员能够远程进行检查。在疫情限制措施实施期间，CH Four Biogas通过减少差旅费用和将检查时间从最长一周减少到仅几个小时，节省了70,000美元的费用，从而可以扩大规模，支持更多的项目。
“像AR这样的协作工具的使用将成为客户评估和衡量现场服务性能的标准。”
——Michael Blumberg，Blumberg咨询总裁
虹科AR工程师团队已经在客户的一系列需求中积累了足够丰富的实战经验，例如AR内容开发，私有化部署，定制化方案落地等。在国内，我们已经成功落地了不少于30个重要项目，包括但不限于主机厂售后部远程专家指导、OEM设备厂家产线的远程培训、工厂的数字化工作流指导、船舶远程维修和诊断、医疗机构专家的智能手术手段等等。这些智能手段正带领着工厂车间踏出智能化的一步，也在不断推动着AR事业的发展。想了解更多虹科产品与解决方案，欢迎各位感兴趣的朋友咨询！
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