智能语音助理，让天下没有接不通的客服

“给客服打电话！”日常生活中，某项服务或者某个产品搞不定，这常常是我们的第一反应。过去，打通客服电话之后，你要面对的是一层又一层电话菜单，很容易迷失方向，常常接通了三四分钟才能跟真人说上话。现在不一样了，越来越多公司开始使用智能化的虚拟语音助理。电话接通，你可以直接说出自己的需求，另一端的 TA 马上就能转给负责人员。智能虚拟语音助理不但可以节省双方的时间，优化客服中心的成本和效率，更可以提升消费者的满意度，从而促进商家的业务发展。

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Gartner  预测：2020 年会有 25% 的客户服务和支持业务，在多种互动渠道集成基于人工智能的虚拟语音助理技术，从而创造一个价值 70 至 200 亿美元的产业——下一代智能化企业客服中心。

软硬兼施，缔造下一代智能客服

相比真人接听，虚拟语音助理可将企业每通电话的接听成本降低 75% 至 86%。在下一代智能化企业客服中心中，虚拟语音助理具备如下能力：

改变未来的客服中心

简而言之，两条标准：

只有这样，才能快速准确地推理、实时数据分析，并借助大量语音机器人实例处理大量来电。

最终用户用起来省时省力，加上多样、强大的处理能力，所有这些，意味着基于 AI 的客服中心要集合多种复杂技术组件，包括采用深度神经网络 (DNN) 的算法、传统语音处理、图形处理、企业软件集成等多个模块，再加上服务器、存储和网络等资源的管理，这都对算力有很高要求。只有足够强大的算力，才能提升客服中心接线员和客户最在意的核心问题——系统整体吞吐量。如此苛刻的工作负载，正是英特尔®至强®可扩展处理器家族的用武之地。

采用人工智能技术的客服中心是一种复杂的技术集成

英特尔®至强®系列处理器，可为语音分析等 AI 方案提供高性能推理和可扩展性，尤其是集成的多种硬件增强技术：

针对对话式 AI 算法，英特尔还提供了多种经过优化的框架和程序库，可显著加速运行性能，包括：

软硬结合的英特尔技术，让自动语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）、机器翻译（MT）、文字转语音（TTS） 和语音生物识别等语音分析算法性能得以提升。专注于开发特定地域语音助理解决方案的 Gnani.ai 从中受益匪浅。

英特尔®至强®可扩展处理器，使虚拟语音助理软件从边缘到云一致地运行

跨越方言口音差异，应对百万并发语音

Gnani.ai 发现：智能语音助理最大的难点，在于如何处理多语言、多方言和多种口音的差异，并理解地域差异造成的语言和语义不同，特别是在自动语音识别引擎和自然语言处理模块中。

与英特尔工程师的紧密合作，让 Gnani.ai 可以在英特尔®至强®处理器上优化自动语音识别（ASR）引擎，利用优化后的英特尔®软件库、编译器以及性能和并行工具，ASR 算法的处理时间大幅缩短，同时可以并行处理更多流。

语音解决方案的另一个关键组成部分是语言解码器，英特尔也对其加以优化，结合优化后的英特尔®集成性能原语(英特尔®IPP)，包括信号处理等多个领域性能都有提升。

有了好的解决方案，是否可以灵活部署，关涉到企业能否充分利用现有基础设施。

Gnani.ai 证实：灵活的部署能力，让不同 SKU 的英特尔处理器可以跨越各类基础设施，部署 ASR，同时性能不受影响。英特尔提供的 VTune 放大器等优化应用工具，实现动态负载扩展，提高硬件利用率，从而当客服中心需要处理全球范围内数百万个并发语音通道时，也能轻松应对。各种能力和技术综合在一起，让 Gnani.ai 这样的企业可以构建经济高效的对话式人工智能系统。

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作为英特尔 AI Builders 计划的成员之一，Gnani.ai 的服务已经在金融银行、保险、快速消费品等行业得到广泛应用，拜耳制药、宝洁、安联等世界知名企业都是它的客户。接下来，英特尔将继续和 Gnani.ai 以及其他生态合作伙伴一起，利用人工智能技术，使得无法接通的客服电话成为历史，推进下一代智能企业客服中心在未来不断普及、发展，惠及全世界的普通消费者和用户。

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