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在众联科技|售后宝近期撰写的《半导体设备企业的服务大考》一文中，重点分析了半导体设备企业的服务痛点，并且给出了半导体设备厂商服务能力提升的三大策略：
策略1：构建以设备为中心的服务体系，加强成本效益与全生命周期管理
策略2：加强服务流程管理，赋能服务团队
策略3：加强备件管理与供应链优化，提升客户满意度和利润率
本文将聚焦“策略1：构建以设备为中心的服务体系，加强成本效益与全生命周期管理”进行分享。通过构建以设备为中心的服务体系，实现机台与客户数据的精细化管理，企业不仅能够构建完整的机台全生命周期档案，更能在装机服务、成本控制和业财协同中实现质的飞跃。
一、机台与客户数据可视化，实现全生命周期管理
半导体制造过程极其复杂，通常包含数十道工序，目前半导体设备厂商提供的设备大多并非全套解决方案，而是仅涵盖其中部分工序或环节。因此，一条完整的生产线需要集成来自众多供应商的多种设备，这些设备协同工作以完成整个制造流程，在这种背景下，任何单一机台的故障都可能对生产造成严重影响，导致整条生产线停工，对客户造成巨大的经济损失。这一行业特性促使设备厂商必须建立以设备为中心的服务体系，其中机台与客户数据档案建设尤为重要。某半导体设备企业客户服务负责人曾表示：“在构建服务系统时，只要完善了机台和客户档案的建设，系统建设就已经完成了一半。”
对于半导体设备供应商来说，所有服务、信息都是By机台的，每个客户的机台都不一样，完善的机台及客户档案是开展服务业务的基础。机台的档案不仅要包括设备的型号规格、设备质保状态、机台配置等基本信息，还要关注机台所有使用的配件，包括配件的型号、参数等，甚至可能每一个子配件都会有独立的档案，这与其他领域的工业设备是有所区别的。此外，机台档案还要包括历史服务记录，例如安装记录、维修记录、升级记录（硬件升级或者软件升级）、故障停机记录等，这对于机台的生产、服务管理、故障追溯都非常重要。
建立好机台/客户档案，通过与工单业务流程联动，可以实现机台全生命周期管理，基于装机、运维、预防性维护、改造升级等服务场景，自动化更新机台状态和服务履历，分享机台故障、uptime等以跟踪机台运行效果并指导备件计划：
▶设备安装阶段：专业的服务团队能够确保设备快速、准确地完成安装和调试，减少客户的生产准备时间，通过完善的机台档案记录安装过程中的关键数据，为后续运维提供基础支持；
▶日常维护阶段：定期的预防性维护服务可以有效降低设备故障率，延长设备使用寿命。通过机台数据分析，服务团队可以提前识别潜在问题，制定针对性的维护计划，避免非计划性停机；还可以预测备件消耗，优化备件库存，提高备件使用效率；
▶维修阶段：当设备出现故障时，快速响应的维修服务能够最大限度地减少停机时间。通过机台档案中的历史维修记录，服务团队可以快速定位问题，提高维修效率，降低客户的经济损失；
▶改造升级阶段：随着技术的进步，设备的硬件和软件升级是提升生产效率的重要手段。服务团队可以根据机台档案中的历史数据，为客户提供定制化的升级方案，确保设备始终处于最佳运行状态。
二、项目进度可视化，确保装机高效可靠
机台安装是半导体设备服务管理一个非常重要的事项，实际上是生产过程的延续。机台出厂时都是半成品，按照客户的要求进行了一些技术改造和专门设计，出厂后需要技术工程师带着随机配件到客户现场做调试安装，直到设备能够正常运作。机台的安装业务周期通常比较长，短则几个星期，长则几个月甚至半年，是一个相对复杂，工序、任务、参与的人都比较多的事项，任何一个环节的失误都可能导致设备无法正常运行。
面对这种复杂性，用项目管理的模式来完成安装业务是比较合适的，通过把任务制定项目计划，把任务拆分给不同阶段的不同负责人，直到一步一步把项目完成。需要注意的是，安装工序又分为标准化和非标准化环节，标准化环节是指T0、T1、T2三个关键里程碑，基本上经过这三个关键里程碑，设备就能完成调试；非标准化环节主要体现在各阶段可能出现的随机性任务，例如临时申请未在计划内的配件，或紧急调配额外的检测工具等突发需求，这些不确定性因素显著增加了安装工作的复杂性。
既然机台从出厂到安装完成是生产过程的延续，那么对于半导体设备企业来说，机台在ERP、MES等其他系统中也会受到关注，处于生产阶段的机台信息由MES系统管理，机台的成本、资产管理则由ERP系统负责。当机台完成安装后，其状态从“半成品”转变为“成品”，此时需及时更新系统状态，并按照企业内部管理规范，将状态变更信息同步至相关系统。以ERP系统为例，机台出厂时被记录为半成品，并存放于仓库中；待安装完成后，机台状态将更新为成品，并且已经销售给客户，需将机台状态同步至ERP系统，标记为“已售产品”，这一状态变更是ERP系统进行成本核算的关键节点。因此，机台状态的管理也要考虑到与MES、ERP等系统的交互与数据同步。
三、成本损益可视化，推动业财深度融合
设备厂商在售出机台后，非常关注为机台投入的工作量，例如投入了多少人次、做了多少工单、换了多少个备件。因为半导体设备的售后服务成本相对来说是比较高的，可能要给客户做1-2年的免费维修保养。因此从管理的角度，半导体设备厂商需要精确掌握每个机台的售后服务一共消耗了多少成本，以评估该机台的盈亏状况，否则可能导致成本失控，利润被严重侵蚀。
因此，在系统层面，所有围绕机台档案的安装、维修及备件更换等业务活动最终需以数字化形式呈现，以便进行成本核算。例如，某半导体设备龙头企业构建服务系统的初衷正是基于成本控制的考量：当客户提出更换备件的需求时，销售就会提出申请，流程到了高层管理者或者备件部门，很难不批准，否则势必影响客户满意度；然而，备件价格昂贵，少则数十万，多则上百万，若不加限制地审批，备件成本将难以控制，对企业造成巨大压力。服务系统的作用在于，能够清晰记录每台机台的服务历史，包括派遣的技术人员数量、工时消耗、备件申请情况等，从而生成详细的成本数据，帮助决策层看清成本损益。
综上所述，半导体设备企业的服务管理者必须立即审视自身企业的服务流程和服务体系，识别潜在的改进点。如果不构建以设备为中心的服务体系，可能会导致服务响应速度和服务质量无法满足客户需求，使得客户满意度下降，进而影响企业的市场声誉和客户忠诚度；可能会导致备件供应不及时、维修效率低下，增加设备停机时间，给客户带来巨大的经济损失，甚至可能引发合同纠纷；可能会导致服务成本难以控制，使得企业利润率下降，影响长期可持续发展。因此，构建以设备为中心的服务体系不仅是提升服务能力的必要手段，更是确保半导体设备企业在激烈市场竞争中立于不败之地的关键策略。
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