半导体设备企业的服务大考

当下，全球半导体产业链正经历第三次转移，中国大陆成为全球最大的半导体消费市场。根据SEMI（国际半导体产业协会）数据，2024年中国半导体设备市场规模达450亿美元，面对国际不确定性，半导体设备国产化进程也在不断加速，越来越多的国产设备进入半导体生产线。根据群智咨询（Sigmaintell）调研，2025-2030年国产半导体制造业设备国产化率将提升到50%-70%。面对这个巨大市场，市场竞争也越来越激烈，逐步从一个高科技的差异化市场，变成高度竞争的解决方案市场。

在综合竞争的态势下，如何通过产品和服务的高客户满意度拿到更多订单，如何通过精细化运营管控降低成本，是设备厂商保持利润增长的唯二选项，笔者最近走访了部分CMP设备、PECVD设备、清洗设备公司，与企业管理者交流的时候，都提到一个关注的重点：

“设备生产出来之后，交付周期和服务周期都非常长，如何通过服务保持客户满意度，并合理减少不确定的服务成本，是设备厂商关注的重点。”

笔者个人理解除客户满意度、获取产品反馈等收益之外，从公司经营方面主要有两个点值得企业关注：

一是服务成本，包括安装、运维、三包、配件、工具等成本，尤其是产品推广期、长期技术支持成本会影响毛利率，以某设备公司的数据来看，原产品线毛利率为54%，受新产品服务成本较高、老设备后期服务成本的影响毛利率的下滑到46%，下降了8%的利润，单从该产品线的收入来看大概减少了1.5-2亿的利润。

二是人员支出，包括驻外人员的薪资、驻场、差旅等费用，受投产时间较长、客户对服务响应要求高、客户区域分散等方面限制，现在很多半导体设备厂商都是提供驻场或者在客户附近驻场的方式，而且人员在各地管理资源调配不好共享，导致服务人员的数量和成本都显著增加，以某公司为例，2023年到2024年服务人员增加了三倍还多，甚至成了公司第一大人员部门。根据招聘网站数据，在半导体设备招聘的岗位中服务工程师占比约18%，行业内服务工程师岗位数量在2024年增长了145%，岗位年平均工资为18万（初级）-30万（高级），500人服务团队单薪资成本约在1.5亿左右。

这个成本该不该出、出多少，有没有优化的空间，从成本支出的目的、经营的模型，哪些是可以降低的无效成本？笔者从几个角度与行业内的分管副总、服务部负责人、咨询顾问的角度做了交流。

从业务管理的结构来说，半导体设备生命周期比较长，在这个周期内有新的经营活动开展，从原来的销售，到交付、质保、维护、更新配件等，同样设备使用周期中也有销售合同、服务合同、配件合同、维保合同等支持收入和成本归集。所以，通过合理的合同和利润来支撑开展这些业务是商业的目的，也是必须的结果，只有长期有收入，有支出，才能持续，不能靠新机销售利润换老设备的服务成本，寅吃卯粮总会有利润下滑兑现的时候。所以，合理的服务体系，保障不同合同的客户利益、设备提供商利益是企业必须要设置的公司目标、经营指标、合理成本。

从客户需求方面，我们要识别客户的要求是什么，才能设计合理目标和方案。我们看到客户对设备厂商的普遍需求是提供高可用的设备、快速响应的服务、及时解决问题确保生产的连续性和安全性，然后是对服务的长期改善、管理规范、配件价格等方面的要求，总的来说客户对可用性的要求最为看重。

有了清晰的目标和要求，知道了为什么做和做到什么程度，那么目前设备厂商与客户预期的差距或者说常见的问题是哪些呢？

▶客户要求高，产品复杂度高，如果服务不到位，会给客户造巨大损失，影响客户信任

半导体设备的货值从几百万到上亿不等，可用性异常重要，一旦遇到问题会导致芯片加工出错或停工，因此客户非常看重机台的开机率和稳定性，需要设备厂商提供卓越的服务保障。然而，很多设备厂商的服务工程师分布在区域服务中心或客户现场，数百位的驻场服务工程师的工作地点、时间分散，现场服务管控难，日常工作管理难。一旦出现人员培训不到位，错误操作机台导致设备出现故障，若无法快速解决设备故障，客户将面临停机带来的巨大的损失，设备厂商也将面临投诉（甚至巨额赔偿）以及和客户流失的双重打击。

▶备件管理的混乱会导致成本失控，成了一个开口的成本项

半导体设备的备件成本极高，单个备件价格动辄数万甚至上百万，一旦产生维修、更换都会带来较高的成本。然而，一些设备厂商在备件管理上存在严重问题：备件库存积压、资金占用严重、供应不及时，甚至出现备件丢失或借出不还的情况，难以追溯去向。这些问题都会导致企业备件成本损耗严重。有的企业备件的申领、审批、返还等环节都是人为管理，监控困难，出现了备件申领随意出库把关不严、借出去的备件不及时返还等情况，使得备件成本居高不下。

▶售后服务成本难以管控，成为企业利润的“隐形杀手”

在数字化时代，一些设备厂商的服务管理仍停留在手工记录和Excel表格的阶段，数字化建设的滞后，成为效率低下的根源，也随之让人力成本等服务成本更高。例如，半导体设备的复杂度很高，部件非常多，所有服务、信息都是单个机台配置，所以机台设备信息管理就非常重要，某厂商曾经出现过因为维修变更没有及时更新设备档案，导致设备档案信息与现场机台实际信息不符，使得后续设备更换备件时配错，工程师到了现场才知道备件不匹配、不适用，不能快速修复设备，给客户和自身都带来很大影响。若设备厂商无法有效控制服务成本，将陷入“卖得越多，亏得越多”的恶性循环，最终影响企业的长期生存能力。

半导体设备厂商服务能力提升的三大策略

笔者在与设备企业交流的时候，看到很多企业都在规划，如何构建高效的服务体系？如何将设备服务流程化、标准化、数字化？如何提升服务团队的人效，优化备件管理，提高客户满意度和利润率？同时，我们也看到几家领先的覆膜、CMP设备上市公司已经完成了这个升级，实现了能看到所有备件成本，能看到所有服务流程。根据他们的经验，我们看到在整个建设中，主要抓了3个点！

▶ 构建以设备为中心的服务体系，加强成本效益与全生命周期管理

▶ 加强服务流程管理，赋能服务团队

▶ 加强备件管理与供应链优化，提升客户满意度和利润率

1、构建以设备为中心的服务体系，加强成本效益与全生命周期管理：半导体设备价值高、技术复杂，其服务体系的构建需要以设备全生命周期管理为核心，涵盖安装调试、预防性维护、故障维修、备件供应、技术支持等各个环节。设备厂商需要根据自身产品特点和客户需求，制定标准化的服务流程和规范，并借助数字化工具实现服务过程的透明化和可追溯性。同时还要进行TCO（总拥有成本）优化，全生命周期控制成本，提升ROI。

2、加强服务流程管理，赋能服务团队：服务团队的能力和效率直接影响客户满意度，因此设备厂商需要做好服务流程管理，重点是三级管理：第一级是现场管理，确保一线服务人员能够快速响应客户需求，高效解决现场问题；第二级是备件管理，优化备件供应链，确保关键备件的及时供应，减少因缺件导致的延误；第三级是中后台管理，通过数据分析和流程优化，为一线提供强有力的支持和决策依据。只有将这三层管理都做好，才能让整个服务体系高效运转起来。建议打造以ITR（Issue to Resolution，问题到解决）为中心的流程体系，让一线服务团队能够更便捷地获取中后台的支持。此外还要加强对服务团队的培训以及知识库建设，提升其技术水平和解决问题的能力；建立科学的绩效考核体系，将服务响应速度、问题解决率、客户满意度等指标纳入考核范围，激励服务团队不断提升服务质量。

3、加强备件管理与供应链优化，提升客户满意度和利润率：备件是服务的重要组成部分，其供应及时性和质量直接影响设备的正常运行。设备厂商需要建立完善的配件库存管理体系，优化配件供应链，确保配件的及时供应。同时，通过数据分析预测配件需求，合理控制库存成本，提升配件管理的效率和利润率。备件管理还要注意与设备生命周期匹配，根据设备退役计划动态调整备件策略。

总的来说，半导体设备服务管理的核心在于确保设备的高效、稳定运行，需要通过技术、数据和流程的深度融合，在设备复杂性、生产柔性与成本压力之间取得平衡。在后续文章中，我们将继续分享如何构建以设备为中心的服务体系，如何加强服务流程管理、赋能服务团队，以及如何加强备件管理与供应链优化，助力半导体设备厂商在为客户创造长期价值的同时，实现自身的高质量发展。

了解半导体设备龙头企业如何用数智化，实现以机台为中心的服务全过程管理，并且让成本损益可管、可控、可分析？

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