运营商：发展速度慢了，问题就暴露了

最近运营商发生了很多事情，准确来说是很多负面事件，从每个单一事件来看，感觉都是偶发的个案，并不影响全局，但如果将这些单一事件都联系起来，会发现，这些事件基本都是由于发展速度放缓，导致潜在问题的逐一爆发。

发展能掩盖一切问题。这是真理。

而一旦发展放缓，那些被掩盖的问题就暴露了。这也是实话。

那运营商企业有哪些被掩盖的问题呢？

第一，企业内部管理问题

在韦伯的政治学理论框架内，组织管理被细分为两种模式：科层制与政治领导。前者，即科层制下的官僚体系，一旦确立了明确的KPI（关键绩效指标）并赋予适当的自主权，便能展现出稳定且高效的执行力。他们倾向于在较为宽松的环境中，基于事实进行汇报，即使面临挑战也不回避，甚至可能适度放大问题以获取更多支持。

相比之下，政治性领导者肩负着来自基层与高层的双重压力，必须对最终成果负责。这种责任促使他们逐渐倾向于报喜不报忧，有时甚至采取掩盖或篡改不利信息的手段，以维护表面的和谐与成功。

科层制官僚专注于遵循既定流程，达成KPI目标，同时确保所有操作符合规定，而政治性领导者则聚焦于成果本身，往往忽视了过程的合规性及其潜在的副作用。

过去，运营商企业内部一直都是科层制官僚（eg.省公司领导）+政治性领导（eg.部门领导）相互配合，双方维持一种动态的平衡，支持着一艘大船驶得快，但又不会翻船。

而这两年，我们观察到一种趋势，即原本具有政治决断力的领导者开始自我定位为科层制官僚，各级管理者以风险控制为中心，严格遵守程序，避免任何可能引发争议的行为，确保每一项行动都有迹可循。这种转变实质上是将自身降格为执行工具，逃避决策所带来的风险与责任。其结果是，虽然减少了意外事件的发生，但也极大提升了非传统决策的实施难度。

当然，这无可厚非，这种现象体现了在复杂多变的环境下，个体为了适应和生存所展现的精明策略。尤其是在经济形势不佳、市场萎缩的背景下，稳健保守成为主流选择。此外，当既有程序存在漏洞，而众人习惯于默许的潜规则时，突然强调追溯审查，无疑是在每个人头顶悬起一柄利剑，使得没有人愿意主动揭露新问题。

对企业整体而言，动态平衡就不复存在了，问题就出现了。

第二，产品或服务质量问题

客观地说，运营商面向客户的服务和产品交付流程肯定是有问题，而且问题不小，不然无法解释为什么这么多年来运营商在客户侧的口碑一直很糟糕。但为什么这些问题一直没有得到很好地解决呢？

很简单，因为在运营商的传统运营模式中，用户是被有意无意地放在企业经营体系的对立面上的，这是国内电信运营商行业特有的环境所致的。试想，若电商平台如京东对顾客稍有不公，消费者可迅速转向拼多多，但在运营商领域，这种自由切换的便利性几乎不存在：号码与社交账号的深度绑定，加之三大运营商服务同质化的现状，使得用户即便不满，也难觅他处。

这种经营模式下，所谓存量经营、价值经营，根本没有土壤。

更令人担忧的是，当用户群体遭遇困境，潜在的矛盾极易激化。以“降档”需求为例，长久以来，运营商也并未提供此类服务选项。过去，在经济形势较好的时期，寻求降档的用户数量有限，不足以形成规模效应。然而，随着近期经济环境不景，众多用户出于节省开支的考量，迫切希望调整套餐，却发现运营商并未设此途径，由此引发的不满情绪迅速升级。

其实运营商高层是意识到这个问题的，很早就提出了“人心红利”策略，试图改善客户关系，但集团喊得震天响，一到基层，基本没啥改变，很简单，KPI没有减少，甚至还在增加，人心红利只能是镜花水月。

第三，战略规划问题

我觉得，当前，运营商企业战略在总部-省公司两级上存在一定程度的脱节——

集团总部怎么创新怎么来、怎么高科技怎么来，说得天花乱坠，新概念、新名词层出不穷，感觉一脚就能踹开数字社会的新世界，当然，我认为这是有必要的，总部负责抬头看路。但问题是，一到省里、地市，就是一堆产品推广指标，既不创新，也不高科技，可能质量还不咋地。

就如同毛姆笔下《月亮与六便士》中的经典隐喻：月亮，象征着高洁、理想和追求，它高悬夜空，遥不可及，激发着人们无尽的向往与渴望。与之形成鲜明对比的，便是脚下的六便士，那些看似微不足道，却占据了人们大部分时间和精力的事物。

这就是当前规划层和执行层的真实写照。一方面，集团总部致力于勾勒宏伟蓝图，追求创新与技术的极限；另一方面，基层单位则深陷于短期业绩与市场份额的争夺之中，两者之间的鸿沟亟待弥合。

第四，成本控制问题

我认为成本控制将是未来相当长一段时间里，运营商企业的一个重要课题。

在高速发展的背景下，三大运营商都采取比较激进的扩张策略，通过大规模投资，力求在竞争激烈的市场环境中抢占先机，赢得更大的市场份额。过去很多年里，运营商企业更加注重规模效应和市场占有率的提升，而在一定程度上忽视了对成本的有效控制。这方面的例子简直数不胜数。

随着行业整体增速放缓，用户增量市场逐渐饱和，电信运营商面临的收入增长压力日益增大。此时，成本控制的重要性便愈发凸显。由于前期的高投入，如果未能有效管理运营成本，如网络维护费用、电费、人力成本等，加之收入增长的减速，将直接导致企业利润空间被压缩，甚至出现利润下滑的局面。此外，若成本控制不当，还可能引发一系列连锁反应，比如降低服务质量、影响用户体验，最终损害品牌形象和客户忠诚度，形成恶性循环。

结语

诚然，运营商发展趋缓的问题，根本原因不在运营商自身身上，而更多的是社会的问题，运营商服务的客户银根收紧了，运营商发展遇到瓶颈是很自然的事情。

遇到瓶颈是每个行业、每个企业都会发生的事情，运营商的问题在于，没有在高速发展的时候腾出手来去解决那些潜在问题，或者解决地不够彻底、不够果断。现在，发展速度下来了，问题就暴露了。

悲观的是，这种情况可能仍将延续一段较长的时间。