2023零售业关键密码：整合科技、跨渠道体验和数据

近年来，消费者的商品选择、购买渠道、消费频率、支付方式等购物习惯均发生了改变，很多零售商为保持业务韧性与增长也在积极拥抱数字化转型。

如今的零售行业，线上和线下的客户旅程正趋于稳定，并逐渐展现出OMO线上线下整合营销的趋势。客户已经习惯通过多种渠道购物，包括线上、移动设备、社交平台和线下，并对此有了更高的要求。无论在哪种渠道上购买、处于购物生命周期的哪个阶段，客户都希望整个购物体验能够无缝衔接。然而现实与期待仍有差距：Forrester 最新的研究报告显示，只有18% 的受访者表示零售业者的服务符合他们的期待。

跨多渠道整合商务，是零售商的下一步重要举措

根据Adobe近期携手Econsultancy发布的《2023年数字化趋势 - 聚焦零售业》研究报告中指出，有超过九成（92%）的零售从业人员认同企业需要向多渠道提供一致且个性化的内容。换句话说，企业的线上与线下商业管理系统现今仍处于单独运行的情况，无法通过跨渠道获取所需的消费者洞察，进一步满足客户期待。零售业正逐渐向多渠道整合商务（Unified Commerce）迈进，其最终目标是依靠一套后端系统与企业多个商业渠道或全渠道相连结，让客户数据能够实时流动，借此打造更具实时性、动态性的个性化的客户旅程，建立品牌与消费者的深层关系。

线上与线下，库存、物流和客户体验的进一步融合

物流与库存是零售供应链的重要组成部分，但人们很少将它们和提升客户体验联系起来。但是，如今的消费者会按照他们的需求任意选择和转换线上与线下购物渠道。他们可能在店内体验，线上下单，又转回店内取货，因此，融合实体店面和线上的物流会对优化客户体验产生积极作用。调查中有 42% 的受访者

认为线上和实体店铺实时同步的库存管理，对于提升客户体验是“极为重要的”，此数据甚至超出“应该通过 AI来优化店内运营”认同人数的两倍多。

很多零售商正在确保自己的商店能发挥店铺以及库存的双重作用。有将近三分之一的受访者（29%）认为在2023年开设这种混合式的中心是至关重要的策略──将库存转移到店铺而不是仓库，有助于更好地履行迅速交货的承诺，并减少缺货的风险。与此同时，根据线上习惯的个性化店内体验也很关键，认为这一点是“重要的”（55%）与“极其重要的”（14%）的受访者达到近七成。

数字化科技助推零售人才发挥创造力

在“千变万化”的零售业，企业必须随时掌握消费者与市场环境的变迁，通过不断创新来满足消费者的需求。那些能为客户创造惊喜体验的人才显得尤为珍贵。然而《2023年数字化趋势 - 聚焦零售业》报告中指出，在人才培养方面，23%的受访者认为自身企业处于起步阶段，而61%则认为企业依然处于探索阶段，此外，企业对人才的支持也有待增加。报告中还显示，营销和客户体验专业人士认为缺乏技术系统之间的整合（50%）和工作流程的问题（43%）正在阻碍客户体验的升级，更有45%的受访者表示没有时间进行创新。科技工具可以带给企业超乎想象的帮助——自动化是释放员工时间的利器，让他们能够专注于更具价值、更具创意的工作上，而不是将时间花费在处理日常的琐碎事务。

化零为整： 零售业迈向成功的秘诀

总结以上观察，若要用一个词表达对零售业从业者的建议，那一定就是“整合”，包括线上线下体验的融合、数据的集成和数字化系统的整合。此外, 通过系统、技术和流程的自动化让员工更加专注于高产值的工作，能够有助于企业探索具有突破性和新鲜感的创新想法，打造“未来零售”。

现在，绝大多数的消费者以及零售商都已进入数字化领域，客户的旅程也逐渐覆盖全渠道。在消费者希望线上与线下体验可以无缝切换的期待下，如何掌握这些客户旅程的轨迹来统筹活动，将对库存、营销和电子商务都产生极度重要的影响，然而，要让这些科技和数据实现同步运作，似乎仍然是一个挑战。为了在市场上取得领先地位，零售商必须努力打造更统一的平台，才能让正确的团队以更加容易的方式获取所需要的数据，满足当今客户对体验越来越高的期望。