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Adobe（Nasdaq:ADBE）最新调研显示，随着消费者对新技术的认知提升，以及更深入地探索虚拟和沉浸式环境，亚太地区（APAC）的品牌将引领下一波全球客户体验创新浪潮。为了推动客户体验转型，全球的营销人员和消费者都渴望拥抱人工智能（AI）技术，特别是生成式人工智能。
Adobe的这项调研面向全球13,000名消费者和4,250名营销和客户体验专业人士展开访问，概述了突破性技术对消费者和企业的广泛影响，同时指出了在生活、工作和线上购物等方面开拓的新领域。
根据Adobe的《数字体验的未来趋势报告》（Future of Digital Experience Report），49%的全球消费者在未来两年将线上购物作为他们的首选方式，而这一比例在亚太地区为58%，比例远超美国、欧洲、中东和非洲。消费者们还希望品牌扩展出新的数字体验互动的形式。全球76% 的消费者希望通过虚拟或增强现实查看和了解产品, 67%的消费者希望品牌提供沉浸式和与虚拟世界互动的新方式。
现在，全球的品牌正计划以全新且创新的数字体验来回应消费者需求，例如：
- 构建虚拟产品并将其转化为实体物品的能力（76%）
- 提供数字货币来进行虚拟和实体产品间的交易（74%）
- 策划虚拟/沉浸式体验活动（74%）
- 与虚拟影响力人物和名人互动的VIP通道（72%）
当前环境下，客户期望值不断上升
尽管未来发展是充满期待的，但目前的经济环境也迫使品牌必须进一步提升客户体验：52%的全球消费者表示他们的期望值因经济环境的恶化而提高，这点对亚太地区的年轻消费者来说尤其如此，70%的亚太地区Z世代表示他们在经济下滑时的期望值更高，而在全球范围内，这一比例为65%。
品牌和消费者看到了生成式AI的巨大潜力
随着消费者期望的不断提升，全球的营销和客户体验专业人士已经在依赖人工智能技术（AI）： 72%的全球受访者表示人工智能对他们的工作有帮助，更有15%的受访者将人工智能称为 "一个奇迹"。 市场营销和客户体验专业人士对新兴的生成式AI技术更持乐观态度：近九成的受访者预计生成式AI将有助于提高他们的工作质量（90%）和数量（88%），增强他们的创造力（87%），以及拓展更多目标客户（88%）。绝大多数人还认为生成式AI将有助于加强个性化客户体验（89%）以及识别新的受众和客户旅程（88%）。
消费者也意识到生成式AI在改变品牌互动方面的潜力。73%的受访者表示生成式AI将增强客户体验；76%的人认为它有助于提高产品质量。此外，消费者也十分期待品牌使用生成式AI来帮助他们在网上查找东西（40%）、提供更相关且有益的消费体验（29%）、以及提高互动内容的创造性（22%）。
各地区消费者对数字体验的需求不同
该研究也显示出亚太区各国多样化的观点。相较澳大利亚、新西兰和日本的保守态度，印度及东南亚地区（马来西亚、新加坡和泰国）的消费者和营销人员通常更积极地接触新的数字体验形式、环境和工具。这与各国消费者对品牌提供全新创新体验的期待一致。例如，印度（91%）及东南亚地区（86%）的消费者希望品牌提供新的虚拟或沉浸式体验方式； 60% 澳大利亚及新西兰的消费者抱有相同期望，然而日本仅有 48% 的消费者认同。
对于生成式AI强化客户体验或产品质量方面，消费者看法存在着类似的差异。在印度（93%）及东南亚地区（89%），约九成的消费者认为生成式AI有助于改善客户体验和产品品质；然而在澳大利亚和新西兰，认同此说法的消费者比例为六成（63%）。
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