客户拒绝的成因与对策

pan0411

    缔结之前的拒绝就像恋爱谈得好好的，迎亲的唢呐和轿子来到了门口，新娘却说彩礼不够，聘金太少，拒绝上轿。说好不分手，怎么就变卦？让我们一起来探讨---客户拒绝的成因与对策
    我们的推销人员与客户谈得好好的，当抱着满心的欢喜来到客户那边
准备缔结单子的时候，客户原来没有的许多问题像春笋一样一夜冒了出来，就像恋爱谈得好好的，迎亲的唢呐和轿子来到了门口，新娘却说彩礼不够、聘金太少，拒绝上轿。在专业化推销的整个流程中，从接触客户、商谈说明、缔结单子的每一个环节都会遇到客户的拒绝问题，对一个推销高手来说，拒绝问题是家常便饭、稀松平常之事，没有拒绝问题才不正常呐。因为没有拒绝就没有推销。而对于一个推销新手来说，遇到拒绝问题如临大敌，惟恐避之不及，视拒绝为恐惧和挫折，结果失去了大好的机会。在长期的推销、教育培训过程中，我观察并注意到这么一个现象：两军相遇智者胜。当我们向客户推销的同时，客户其实也在向我们推销，我们向他推销你要买，他向我们推销我不要。从物理的角度来看，一个是“推销力”，一个是“反推销力”，在这两种力中看哪一种的力大，力大
的就是胜利者，这里的力，绝对不是蛮力，更多的是勇气和智慧。因此，在处理客户的拒绝问题时，要把握以下几个观念：
    客户的拒绝是正常的，有拒绝才有推销；
    拒绝的背后潜藏无限的商机，要善于发现和把握；
    化拒绝为接纳、化危机为转机正是每一个推销人员必须具备的素质；
    从客户的拒绝里，判断客户的需求、获取客户的资讯、体悟客户对我们的信任程度，并迅速调整推销策略。
    拒绝的原因在哪里
    拒绝的原因来自两个方面，一是推销人员，二是客户。
 
来自推销人员有以下几种：
    1、无法与客户建立信任  原因是多方面的，诚恳的态度、适当的举止、良好的形象是关键。建立信任是推销的核心所在，无法赢得信任就无法推销。没有信任说得越精彩，客户心理防御会越来越大。
    2、诓骗虚假之词  客户在没有与你成交之前，对推销人员的信任都是有限的，他对于你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。当然也会有人靠诓骗成交了生意，但这种做法走不远。所以，打假对于各行各业都不例外。
    3、无法有效沟通  沟通的目的在于消除戒心、达成共识。我曾经收集100份包含电子、医药、金融的说明书。经分析研究得出以下几个结论：  ①100％的说明书专业术语大多，没有对专业术语进行必要的解释，比如保险公司交费的方式有“趸(dun,上声)交”即一次性交纳，却不做必要的说明；②90％的说明书用词不准确，概念模糊不清，没有用好标点符号；③68％的说明书有错别字。一些产品是专给农民使用的，说明书却不用中文用英文，典型的“挟洋文以欺百姓”。海尔的电器产品用上了漫画，值得学习。一个好的推销人员在与客户沟通时应该做到：①避免用过多专业术语；②引用准确翔实的资料；③学会用简洁明了的语言与客户交流。
    4、姿态架势压人  大多数的客户因为不了解产品，在交流的过程中，会提出一些幼稚甚至错误的问题，这恰恰是机会来临了。很多推销人员由于在前面受到冷落，这时就摆出导师的样子，姿态高高、架势压人。生生吓倒客户。
    以上是推销人员遭到拒绝的主要原因，当然在实践中属于推销人员出
现的错误而遭到拒绝远不止以上这些。

来自客户方面的有以下几种：
    1、抗拒改变  接受新事物意味放弃旧东西，意味着改变旧有生活模式。人类天生是拒绝改变的，所以抗拒改变出于人的本能。我们今天用惯了电话，没有电话已经无法工作生活，要知道贝尔刚发明电话时，人们嘲笑人是不可能对着一个装满电线的匣子说话的。
    2、情绪不好  不少推销人员抱着满腹的委屈回来，原因是他拜访的这位经理客户刚刚挨了上司一顿批，来了一个上门的替死鬼，不骂白不骂。遇到这样的事要知难而退，转过身子忘掉它，改日再来。
    3、需求不对  客户刚刚买了电脑，根本就没有这方面的需求，遭到拒绝是自然的事。
    4。没有意愿  根本就没有这方面的需求或需求没有被激发出来。但一流的推销人员就在于创造需求。
 
拒绝的种类有哪些
    真实的拒绝  拒绝的原因是真实的意愿表示；  ·
    虚假的拒绝  拒绝的原因不是真实的意愿表示，比如一个总经理说：“商务通太贵了，买不起。”这只是客户的推脱之词，没有必要解答他的太贵问题。像这样的客户还是有成交的可能。
    潜伏的拒绝  拒绝的原因不是真实的意愿表示，而要通过这种拒绝达成另一种目的。比如客户说：“这种电脑样式太老土。”他的真实意图是想通过这个“老土”的问题，达到降价的目的。
    把握以上三个问题，方法只有一个——投身市场、用心体悟。
    
处理拒绝的步骤

    1、接受  诚恳地接受客户提出的问题，内心认为是合理的，可以理解的。
    2、判断  断判断客户所提的问题性质属于拒绝的哪一类，并做出是否立即或拖延处理的决定。
    3、回应  就提出的问题做出回应，回应的态度和语气要趋向于成交。

拒绝处理的方法
    忽视不理法客户只是随便提提，并不想获得真正的解决。比如：“这本字典如果没这么厚，我就会买。”这样的问题笑笑就可。
    回力反弹法  回力棒抛出后会反弹回原地，把客户提出不购买的原因
立即转化为购买的理由。比如：“收入太少，买什么保险?”“正因为收入少才需要保险，李嘉诚买不买保险又有什么关系?”，“家里钱这么多，还买什么保险?”“没钱哪还有办法买保险，李嘉诚都有买保险。”
    迂回询问法  通过缓和的问话来达成处理客户的问题。比如“这种掌上电脑能打折吗?”笑着回答：“你有没听说哪里黄金有打折的。”既拒绝了客户的打折要求，又暗示产品的黄金品质。
    拒绝处理的方法多多，真正的高手是没有招术的。市场是最大的教室，客户是最好的老师。客户真实的拒绝处理妥当了，距离签约收钱的时刻就不远了。下一期我们一起交流如何缔结单子的问题。

    维库电子市场网是电子行业知名的专业化垂直门户网站，是国内外著名的电子产品交易平台。维库电子市场网立足于电子产品信息服务业，为电子行业生产制造商、销售商、广大的电子产品消费者和爱好者以及网络用户提供专业化的网络资讯服务和电子商务服务。